Từ chối khách hàng?

Từ chối khách hàng?

Bài viết là phần 4 trong chuỗi nội dung “Để trở thành một live chat agent xuất sắc” mà Subiz tổng hợp nhằm mang lại những kiến thức thiết thực dành cho các agent. Chuỗi bài viết gồm các phần:

Khi khách hàng liên hệ với đội hỗ trợ của công ty, họ luôn muốn nghe câu trả lời có, tích cực cho tất cả các yêu cầu của mình. Nhưng điều đó chắc chắn không phải lúc nào cũng có thể đáp ứng.

Dịch vụ khách hàng là công việc nhiều cảm xúc

Khi đưa ra những lời từ ​​chối nghiêm túc và quá thẳng thắn, chúng ta có thể vô tình tạo phản ứng tiêu cực trong cảm xúc của khách hàng. Họ có thể quát tháo hay đe dọa trước khi bỏ đi – điều này hoàn toàn dễ hiểu. Sau đó, khách hàng trong lúc bực bội, khó chịu lại nhanh chóng chia sẻ câu chuyện trên phương tiện truyền thông mạng xã hội – nơi mà một trải nghiệm xấu vốn dĩ có khả năng chia sẻ cao hơn gấp 3 lần so với những câu chuyện tích cực.

Đó là lý do tại sao bạn nên lựa chọn, cân nhắc lối diễn đạt của mình trong những trường hợp này thay vì nói luôn là “Không”. Thêm nữa, hiểu được cơ chế từ chối là bạn đã nắm trong tay chìa khóa tiếp cận những tình huống khó khăn hơn. Để làm được điều đó, chúng ta cần nhìn lại hành động cũng như cách cư xử đã có từ thời thơ ấu, đến hiện tại vốn dĩ vẫn có sẵn trong mỗi người. Đầu tiên là câu chuyện cha mẹ từ chối cho ăn kẹo.

Đứa trẻ bên trong mỗi người

Cách bạn trả lời sẽ tác động trực tiếp đến thái độ khách hàng

Trong cuốn sách “Trải nghiệm không giới hạn”, Matthew Dixon, Nick Toman và Rick Delisi lưu ý rằng khi còn là một đứa trẻ và bị ba từ chối, nói KHÔNG, chúng thường có ba lựa chọn:

  • Hỏi mẹ (với hi vọng nhận được sự hỗ trợ từ người còn lại)
  • Chấp nhận như chưa có câu trả lời và quên đi (nhưng liệu có ai muốn làm điều đó?)
  • Khóc lóc, la hét, đá đấm,… để mọi người sẽ thấy sự không hài lòng của mình và hy vọng sự bùng phá của mình sẽ làm người kia thay đổi quyết định (điều này chắc chắn ai cũng đã làm)

Bạn có thể nghĩ rằng mình lớn, mọi chuyện đã thay đổi, nhưng với hầu hết mọi người, những phản ứng này vẫn còn. Chúng ta có thể không đá, cắn nhiều, nhưng vẫn la hét và bĩu môi.

Hãy cùng phân tích những phản ứng từ chối tương tự, phổ biến trong các tình huống dịch vụ khách hàng:

  • Tác động đến tâm lý – khách hàng cảm thấy thực sự tức giận và tranh luận với nhân viên hỗ trợ.
  • Cố gắng nói chuyện với nhân viên khác – Điều này cũng tương tự phản ứng “yêu cầu hỗ trợ từ phụ huynh khác”
  • Đòi nói chuyện với quản lý – khách hàng tin rằng quản lý của bạn có thể bẻ cong những quy tắc và bỏ qua những chính sách và thủ tục này một thời gian.
  • Đe dọa làm xấu hình ảnh doanh nghiệp với đơn vị khác.

Bất kể phản ứng mà bạn đang phải đối mặt là gì, tất cả đều có thể gây tổn hại cho công ty của bạn vì những lời lẽ tiêu cực trên phương tiện truyền thông xã hội hoàn toàn có thể xuất hiện sau khi bạn từ chối một yêu cầu.

Khi tức giận, chúng ta không còn là chính mình. Vậy, có cách nào để dịu đi sự nóng nảy của khách hàng trong những trường hợp tương tự? Điều đó hoàn toàn có thể, chỉ phụ thuộc vào thái độ, kiến ​​thức cũng như thành ý muốn giúp đỡ từ phía bạn.