Từ chối khách hàng? (phần 3)

Từ chối khách hàng? (phần 3)

Nghệ thuật từ chối khi phục vụ khách hàng

Phản hồi chưa tối ưu có thể bị hiểu nhầm thành trải nghiệm khách hàng xấu. Để tránh điều đó, bạn cần phải tiếp cận từng khó khăn khi từ chối khách hàng một cách cẩn thận hơn. Nhưng làm thế nào bây giờ?

Xây dựng phễu marketing cho hoạt động kinh doanh trực tuyến

1. Sử dụng ngôn ngữ tích cực

Mỗi lần nói không với khách hàng cũng chính là lúc bạn đang gửi đi thông điệp: bạn không muốn giúp đỡ họ. Ngay cả khi không thể thực hiện một việc gì, vẫn luôn có những cách tích cực để truyền đạt điều này.

Giả sử một khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến muốn mở một tài khoản thứ hai và theo quy định, bạn không thể làm điều này trừ khi anh ta là một thành viên trả phí. Có hai lựa chọn khi nói về vấn đề này:

  • Không, anh phải là thành viên trả phí mới được mở tài khoản thứ hai, còn hiện tại, anh chưa đáp ứng được đầy đủ điều kiện cho yêu cầu này.
  • Chắc chắn rồi! Một khi anh có tài khoản trả phí, anh có thể chạy hai tài khoản riêng. Hướng dẫn để trở thành một thành viên cao cấp ở đây (dẫn link).

Bằng cách lựa chọn phương án sau, bạn không chỉ đỡ tốn thêm thời gian giải thích, tóm tắt cuộc nói chuyện mà còn chứng tỏ sự tích cực, thành ý của mình.

2. Tìm kiếm giải pháp phù hợp nhất

Khi bạn không thể cung cấp những gì khách hàng của bạn muốn, hãy tìm giải pháp thay thế phù hợp nhất. Thậm chí, có thể điều đó sẽ chưa tối ưu nhất cho khách hàng, họ vẫn sẽ đánh giá cao nỗ lực của bạn.

Giả sử khách hàng của bạn hỏi về một sản phẩm cụ thể mà bạn không cung cấp. Bạn có thể lựa chọn:

  • Tôi xin lỗi, chúng tôi không cung cấp sản phẩm của thương hiệu này.
  • Chúng tôi không bán sản phẩm của hãng này nhưng bù lại, chúng tôi có những sản phẩm tương tự mà bạn có thể quan tâm.

Bằng cách cung cấp một giải pháp thay thế, bạn vẫn có cơ hội kiếm thêm một đơn hàng. Hãy nhớ rằng đội hỗ trợ của bạn nên hiểu về sản phẩm cũng như khả năng của nó để có thể đưa ra một giải pháp thay thế tối ưu nhất.