Từ chối khách hàng? (phần 2)

Từ chối khách hàng? (phần 2)

3. Đưa ra một lời giải thích chất lượng

Không phải tất cả khách hàng đều có mức độ hiểu biết về sản phẩm của bạn theo cùng một cách. Một trong số họ sẽ yêu cầu một lời giải thích chi tiết hoặc chỉ đơn giản khác nhau để thực hiện mua hàng.

Giả sử bạn là một nhà cung cấp phần mềm và một khách hàng đang gặp khó khăn khi sử dụng phần mềm trên website của công ty. Bạn có thể tiếp cận vấn đề này theo hai cách:

  • Làm theo các bước trong hướng dẫn là bạn đã hoàn toàn có thể sử dụng, trừ khi có bước nào đó chưa đúng ở đây. Hoặc có thể website của bạn không hoạt động.
  • Hãy cùng nhau làm theo các bước trong hướng dẫn. Nếu vẫn chưa được, tôi sẽ hỏi đồng nghiệp của mình để tìm ra một giải pháp khác, tối ưu hơn.

Có rất nhiều cách để tiếp cận một vấn đề cụ thể. Nếu một khách hàng cần một ví dụ, hãy chỉ cho họ thấy. Nếu họ muốn hướng dẫn từng bước, từng bước, hãy làm cùng họ. Điều quan trọng là đáp ứng nhu cầu khách hàng.

4. Đừng để khách hàng dẫn bạn đi lòng vòng

Rõ ràng bạn không thể lúc nào cũng đưa ra cho khách hàng của mình một giải pháp tối ưu cho những yêu cầu của họ, cho dù vấn đề đó thế nào. Nếu phải từ chối, chắc chắn rằng mình trả lời lịch sự.

Lấy ví dụ có một khách hàng muốn trả lại sản phẩm sau một thời gian dài sử dụng và cũng qua thời gian bảo hành khá xa. Theo chính sách công ty, bạn có hai lựa chọn:

  • Do chính sách của công ty, bạn không thể trả lại sản phẩm vì đã qua thời gian bảo hành đã hết. Tôi xin lỗi vì không giúp được gì cho bạn.
  • Tôi hiểu vấn đề bạn đang gặp phải. Tôi cũng đã nói chuyện với quản lý về vấn đề này. Nhưng do chính sách của công ty, tôi không được phép nhận nó. Thật sự xin lỗi bạn!

Vấn đề không phải ở việc nói không hoặc có. Ấn tượng mà bạn để lại mới thực sự là vấn đề cần quan tâm. Hãy thể hiện cho khách hàng thấy nỗ lực của mình trong việc suy nghĩ đến tình huống ở khía cạnh khách hàng và bạn chỉ đơn giản là không thể thực hiện yêu cầu, thay vì tập trung vào sai lầm của họ.

Nói sao cho đúng

Bạn không thể lúc nào cũng đồng ý với mọi yêu cầu của khách hàng. Học cách nói không một cách tinh tế – đây là một kỹ năng rất quan trọng trong mối quan hệ khách hàng.

Nói không một cách tinh tế.

Hãy nhớ rằng khách hàng không ở lại mãi mãi chỉ vì bạn đã giúp đỡ họ. Tuy nhiên, họ sẽ nhanh chóng bỏ đi khi cảm thấy rằng bạn không muốn giúp đỡ.

Đừng từ chối một cách thẳng thừng với khách hàng của mình. Đó không phải là thông điệp mà bạn muốn gửi đến họ. Thay vào đó, hãy cố gắng xoa dịu nỗi đau của sự từ chối bằng cách gợi ý các giải pháp thay thế hiệu quả.