Bí quyết để có một thư viện câu trả lời hiệu quả (phần 2)

Bí quyết để có một thư viện câu trả lời hiệu quả (phần 2)

3. Tập trung vào vấn đề của khách hàng

Mỗi một khách hàng tìm đến bạn đều mang theo những câu hỏi riêng cần được giải đáp, nhiệm vụ của nhân viên hỗ trợ là giải đáp mọi thắc mắc từ phía khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ.

Tôi hiểu hỗ trợ viên tạo ra những thư viện câu trả lời phải dựa trên những kịch bản thường gặp trong quá trình làm việc ví dụ như những lời chào, yêu cầu khách hàng chờ hoặc xin lỗi. Trong một cuộc khảo sát về những dịch vụ CSKH tồi nhất từ trước tới giờ có một câu chuyện của Deborah. Cha cô ấy – Pat vừa qua đời và đoạn chat dưới đây ghi lại cuộc hội thoại giữa cô ấy và tổ chức tín dụng về việc hủy tài khoản của ông ấy.

  • Deborah: Xin chào! Tôi là Debora. Cha tôi – ông Pat vừa mới qua đời. Tôi là đại diện pháp lý khối tài sản của ông ấy và tôi muốn làm thủ tục để hủy tài khoản tín dụng của ông.
  • Hỗ trợ viên: Ồ việc này tôi cần nói chuyện trực tiếp với chủ tài khoản.
  • Deborah: Nghe cho rõ đây. Ông ấy đã MẤT. Giờ muốn nói chuyện với ông ấy anh tự đi mà tìm gặp. CHO TÔI GẶP QUẢN LÝ CỦA ANH!

Dễ hiểu cho sự phẫn nỗ của cô Deborah khi mà anh nhân viên không tập trung vào giải quyết vấn đề của cô ấy mà chỉ thấy bảo “HỦY” là thực hiện một cách máy móc ngay là yêu cầu nói chuyện với chủ tài khoản.

4. Ngắn gọn, súc tích và đi thẳng vào vấn đề

Bạn hiểu rằng khách hàng luôn đến vì những câu hỏi và vấn đề cần được giải quyết. Vì vậy quan trọng nhất với họ là nhận được những câu trả lời ngắn gọn, trả lời đúng vào câu hỏi chứ thay vì phải nghe một loạt thông tin nào đó.

Chắc chắn bạn đã từng ở trong một tình huống dưới đây. Một khách hàng vào chat và hỏi bạn về việc hủy một tài khoản. Chắc chắn là họ nhớ rõ về những hướng dẫn cách tạo, xóa tài khoản mà bạn gửi trong những câu trả lời mẫu. Đúng. Có thể bạn yên tâm rằng vấn đề đã được giải quyết nhanh chóng với việc gửi link hướng dẫn được đặt sẵn. Nhưng khách hàng chưa hẳn đã hài lòng với link hướng dẫn. Tai sao ư? Vì họ muốn một câu trả lời trực tiếp luôn đó là các bước để hủy tài khoản. Đơn giản bạn chỉ cần sao chép và dán lại các bước là được.

5. Thường xuyên làm mới những tin nhắn mẫu

Mọi thứ đều thay đổi, sản phẩm và chính sách của công ty bạn cũng vậy. Bạn đừng nên tạo cố định một thư viện câu trả lời rồi mãi mãi không chỉnh sửa lại chúng.

Bất cứ đội ngũ CSKH nào cũng có bí quyết riêng để cải thiện chất lượng dịch vụ của mình và một trong số đó là phải liên tục cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Việc thay đổi này không chỉ giúp bạn giải quyết những vấn đề phát sinh mà còn duy trì và cải thiện những lợi thế cạnh tranh nhất định so với đối thủ.

Đối với những câu trả lời mẫu bạn phải thường xuyên tìm ra những từ ngữ, câu chữ hay hơn bằng cách thảo luận với đồng nghiệp hoặc qua quá trình tương tác với khách hàng. Vậy nên cách tốt nhất để giữ cho những câu trả lời mẫu luôn hiệu quả đó là phải làm mới chúng thường xuyên.

Những diễn viên giỏi ít khi diễn theo đúng kịch bản. Họ thay đổi một chút để thực hiện vai diễn tuyệt vời hơn khi cần. Hỗ trợ khách hàng giỏi cũng cần tùy biến kịch bản để làm khách hàng hài lòng hơn.