Bí quyết để có một thư viện câu trả lời hiệu quả (phần 1)

Bí quyết để có một thư viện câu trả lời hiệu quả (phần 1)

Trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, thư viện câu trả lời là những mẫu câu được đặt sẵn để trả lời các câu hỏi thường gặp của khách hàng. Rất nhiều doanh nghiệp hiện nay sử dụng thư viện câu trả lời như một cách để đẩy mạnh hiệu quả trong việc chăm sóc khách hàng (CSKH) bởi vì hỗ trợ viên sẽ không phải mất thời gian để gõ những tin nhắn dài và lặp lại nhiều lần (Ví dụ như các bước trong hướng dẫn sử dụng). Tính năng này thực sự có ích trong công việc hỗ trợ khách hàng trực tuyến khi mà những hỗ trợ viên phải tương tác với nhiều khách hàng cùng lúc và tốc độ phản hồi là một yếu tố cực kì quan trọng.

improve-customer-service

Thư viện câu trả lời giúp bạn hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả

Dù việc sử dụng thư viện câu trả lời sẽ giúp cho bạn phản hồi khách hàng một cách nhanh chóng hơn nhưng nó đôi khi cũng đem lại những trải nghiệm không tốt. Những tin nhắn được đặt trước sẽ làm cho khách hàng không thực sự hài lòng, giống như email được gửi tới hàng trăm người cùng lúc chứ không phải cho riêng từng người. Càng tồi tệ hơn nếu như những tin nhắn này không giải quyết được vấn đề của khách hàng, họ sẽ cảm thấy như đang lãng phí thời gian khi nói chuyện với bạn. Trên tất cả thì quan trọng nhất vẫn phải là giải quyết được vấn đề.

Bên cạnh những việc trên thì sử dụng thư viện câu trả lời cũng rất hữu ích. Giống như những ký tự biểu cảm, thư viện câu trả lời có thể là một trong những tính năng tuyệt vời cho việc CSKH nếu sử dụng đúng lúc đúng chỗ. Dưới đây tôi sẽ đưa ra đánh giá đầy đủ về tính năng này.

1. Đừng đặt quá nhiều câu trả lời mẫu

Một chiếc máy tính sẽ bị chậm hoặc đơ nếu như bạn sử dụng hết dung lượng bộ nhớ của nó. Tương tự như vậy trí não của con người nếu phải nhớ quá nhiều thứ cũng sẽ ảnh hưởng đáng kể đến công việc cũng như mọi thứ trong cuộc sống.

Thư viện câu trả lời thường được sử dụng trong một số hoàn cảnh như lời chào, yêu cầu khách hàng chờ đợi, thông tin về sản phẩm, giảm giá hay là hỗ trợ về kĩ thuật. Chẳng hạn như khi bạn có rất nhiều sản phẩm và rất nhiều chiến dịch giảm giá được diễn ra cùng một thời điểm, đồng nghĩa với việc bạn sẽ phải tạo ra một số lượng tương đương những câu trả lời mẫu. Việc ghi nhớ những mẫu câu này thực sự gây khó khăn cho bất kì nhân viên nào. Do đó, sử dụng một cách chọn lọc và hiệu quả sẽ giúp phần nào giải quyết được vấn đề này.

Cách nhanh nhất đó là sắp xếp những mẫu câu này theo danh mục. Việc sử dụng câu trả lời mẫu có thể tăng tốc độ phản hồi của bạn trong quá trình CSKH nhưng với một số lượng quá nhiều những mẫu câu lại thực sự ảnh hưởng đáng kể khả năng ghi nhớ của bạn.

2. Càng cá nhân hóa càng tốt

Khách hàng lúc nào cũng thích những dịch vụ được cá nhân hóa. Bạn hãy thử đặt mình vào vị trí của một khách hàng và nghĩ tới dịch vụ CSKH tốt nhất mà bạn từng nhận được, thật khó có thể quên được khi bạn cảm nhận được mình luôn luôn được trân trọng và phục vụ riêng biệt.

Vấn đề tiếp theo được đặt ra là làm sao để khách hàng không có cảm giác như đang trò chuyện với người máy hay robot.

Có lần tôi mua một chiếc ghế cho xe ô tô trên một cửa hàng trên mạng. Sau khi tôi đặt hàng khoảng một tháng chiếc ghế vẫn chưa được đưa đến. Vì vậy tôi quyết định vào hỏi nhân viên hỗ trợ khách hàng qua việc chat với họ trên website và họ cho tôi một mã giảm giá cũ và họ nói đây coi như là một khoản đền bù cho việc chậm trễ này. Vấn đề là những mẫu câu phản hồi của họ hoàn toàn giống hệt với những gì họ đã phản hồi cho tôi trước đó. Thư viện câu trả lời làm tôi cảm thấy khó chịu bởi vì tôi không có cảm giác họ chú tâm tới vấn đề của tôi.

Dĩ nhiên họ đã mất đi một khách hàng tiềm năng và tôi nghĩ nếu cứ tiếp tục như vậy họ sẽ còn mất nhiều nhiều những cơ hội của mình hơn nữa.

Hãy cố gắng hiểu khách hàng của bạn hơn nữa. Dù tất cả đều có chung vấn đề chính là sự chậm trễ trong việc giao hàng, hãy tìm hiểu xem nguyên nhân là gì, chậm bao lâu, thời gian chính xác có thể chuyển đến địa chỉ của khách cũng như chính sách đền bù… Nếu hỗ trợ viên giải thích cho tôi tất cả những việc đó một cách rõ ràng, có thể tôi sẽ không thay đổi quyết định và vẫn tiếp tục mua chiếc ghế ở đó.